교보생명은 보험 상품 가입, 유지, 지급 서비스 품질을 높이는 데 집중하면서 경영 혁신을 이어가고 있다.교보생명은 디지털 기술을 적용해 보험 가입, 보험금 지급, 고객 민원 대응 등 보험 사업의 핵심 업무 프로세스를 혁신하는 데 집중했다. 고객이 금융 및 비금융 서비스를 모바일 앱과 웹 어디서나 이용할 수 있도록 디지털 채널을 통합했다. 고객은 보험과 퇴직연금, 대출, 펀드, 신탁 등 모든 서비스를 모바일 채널 한 곳에서 경험할 수 있게 됐다.
교보생명은 보험 가입 프로세스를 디지털화한 청약 전 답변조회 서비스 ‘K-PASS’를 운영한다. 가입 시 고객이 질병 정보를 작성하면 보험 심사자가 일정 기간 심사 후 결과를 제공하던 기존 방식에서 질병별 시나리오 기반 전자 매뉴얼을 통해 자동 심사 후 즉시 심사 결과를 제공하는 방식으로 탈바꿈했다.
신속하고 정확한 보험금 지급을 위해 기존의 광확문자인식(OCR) 시스템을 딥러닝 기반으로 고도화했다. OCR 접수 서류 대상을 확대하고, 사고보험금 접수 업무를 자동화하는 등 사고보험금 지급 심사 업무의 신속성과 정확성을 높였다.
고객민원 대응 프로세스도 개선했다. 교보생명은 시스템을 개선해 영업 현장과 콜센터에서 즉시 처리할 수 있는 신속처리 대상 민원 건을 식별하고, 부서 간 협의 프로세스를 단순화해 고객 요청을 신속하게 처리할 수 있도록 했다. 민원 처리 시간을 기존 5일에서 1일 이내로 단축했다는 설명이다.
교보생명은 가입고객에 대한 유지서비스인 ‘평생든든서비스’를 운영하고 있다. 이 서비스를 통해 설계사는 정기적으로 고객을 만나 고객이 가입한 계약에 대해 보험금 접수, 보장 내역 점검, 건강관리 안내 등의 다양한 유지서비스를 제공한다.
고객 정보를 기반한 미래행동 예측 시스템도 구축했다. 교보생명이 작년 개발한 데이터 기반 맞춤 진단 서비스를 통해 설계사는 고객의 특성을 규정한 90개의 모델을 기반으로 고객의 관심사항을 사전에 파악하고, 필요한 정보를 제공하고 있다.
소비자 권익보호에도 앞장서고 있다. 교보생명은 고객 중심의 업무 수행을 위해 대표이사 직속 금융소비자보호 총괄책임자로 소비자보호실장(CCO)을 선임하는 등 소비자보호체계를 구축했다. 전국 7개 지역에 소비자보호센터를 둬 전담 고객만족(CS) 매니저들이 고객을 직접 만나 의견을 듣도록 했다.
교보생명은 고객 요청을 체계적으로 접수해 처리하고 분석 및 관리하기 위해 기존 시스템을 개선한 고객의소리(VOC)경영지원시스템을 운영 중이다. VOC경영지원시스템은 VOC 접수, 처리 등 프로세스를 자동화하고 다양한 분석 툴을 기반으로 현황 정보를 제공하는 등 신속한 처리에 필요한 기능을 갖추고 있다.
최한종 기자 onebell@hankyung.com
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